城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务的理论框架

中国人民大学档案学院 安小米

［摘要］本文从城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务的含义、模式构想、思想与方法三个方面提出了城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务的理论框架。

［关键词］集成管理与集成服务 城市建设 文件、档案信息管理

随着信息技术、通讯技术、网络技术、数字技术的飞速发展及其在城市建设领域的广泛应用 , 随着城市化、信息化的进程日益加快 , “城市规划、建设、管理与服务的数字化工程”列入了“十五”国家科技攻关计划 , 城建领域信息化工作已全面启动 , 数字化城市建设正在成为我国城市现代化发展战略的重要组成部分。社会越来越期盼以用户为中心的、跨越时空、跨越机构边界、跨越不同信息系统边界的网络化信息集成管理与集成服务。面对新的城建档案形成与运动流程、工作环境和服务需求 , 传统的城建档案管理思想和方法急需变革 , ２１世纪数字和网络环境下的城建档案管理和城建档案自身的信息化工作急需理论的指导和研究。如何考虑传统纸质、现代电子、数字、网络等各类不同工作背景的各类信息管理要求 , 考虑多种信息系统并存的综合信息服务保障 , 支持ＩＳＯ各类标准的实施 , 为城市建设的可持续发展、信息化建设和数字化城市建设提供证据、信息和记忆的知识管理与服务 , 为城建文件、档案信息的最优化管理提供服务满意的集成理论指导 , 满足形成者、利用者、保管者、管理者和教育者等多方需求 , 本文针对上述问题提出了城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务的理论框架。

目前的研究成果中尚无对集成管理与集成服务及其关系的深入研究 , 也无对此概念的明确解释。借鉴集成优势互补的理念和其整体优化的原则 , 笔者提出以下集成管理与集成服务的理念。

集成管理与集成服务是指采用集成的理念和原则 , 以用户服务为核心 , 将信息管理与信息服务的全过程看成一个复杂系统 , 融用户服务控制、管理过程控制和管理结果控制为一体 , 达到用户服务满意、管理过程经济高效和管理结果最大价值实现的一个管理与服务优化整合过程、一种最优化管理理念和一种最佳实践模式。

笔者认为集成管理与集成服务的相互关系应当包含有以下四个方面 : 集成服务的需求是集成管理产品质量的要求 ; 集成服务的用户关系管理是集成管理流程再造的依据 ; 集成服务的用户满意是集成管理的中心战略 ; 集成管理与集成服务的宗旨是纵横联合实现管理与服务的双赢 , 即经济高效的管理和用户满意的服务。

基于此概念 , 笔者对城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务的解释是 , 城市建设文件、档案信息的集成管理与集成服务指采用集成的理念和原则 , 实现用户服务满意、管理过程经济高效 ; 城市建设文件、档案信息质量保证及其最大价值实现的一种纵向整合与横向联合的集成化思想、最优化管理模式和知识管理与知识服务应用系统。

其含义有四层 : 第一 , 将城市建设证据、信息与记忆的积累、共享与交流的全过程看成一个有机的复杂系统 ; 第二 , 将建设项目生命期和文件运动生命期看成一个连续整体 ; 第三 , 实现全方位、全范围和全阶段的管理对象、资源要素、功能和优势之间的管理集成 ; 第四 , 实现信息需求、信息服务方式及手段、信息资源、信息服务机构及制度和人员各要素的服务集成。

城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式的提出基于集成模式的最优化机理 , 结合２１世纪城建电子文件和档案的未来发展方向 , 笔者从以下五个方面提出城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式构想 , 这五个方面分别是 : 驱动力、目标、功能、最优化特征和运行机制。

城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式的提出首先基于对２１世纪各种需求背景的前瞻性和全局性展望 , 具体来说就是基于对以下七个方面工作环境因素及其发展趋势的预测研究。

１、社会活动背景 : 全球化、信息时代和知识经济时代特征、市场经济与法制化社会、全面质量管理普及、ＩＳＯ９０００和ＩＳＯ１５４８９推广应用 ;

２、数字化城市建设技术背景 : 空间化、网络化、智能化和可视化技术系统应用 ;

３、城建专业信息化与档案信息化建设背景 : 数字化城市建设、信息化城建业务管理与服务环境下、政府办公自动化及网络化环境下、多种复杂业务系统与文件管理系统与档案管理系统与信息管理系统整合与集成 ;

４、客户需求背景 : 多种多样的形成者、保管者、利用者、管理者、教育工作者和研究者对城市建设证据、信息与记忆的知识管理与知识服务需求 ;

５、档案管理的发展方向 : 国际化、标准化、集成化、合作化、职业化、社会化 ;

６、电子文件管理的发展方向 : 文件与档案管理业务流程集成、各种档案综合管理与服务系统集成、文档管理系统与业务系统及其业务流集成、文档管理系统与数字信息资源管理系统集成、文档管理系统与业务系统与数字信息资源管理系统 ;

７、本课题的研究方向 : 相关学科的国际化最优管理理论与最佳实践经验的中国专业化、本土化、创新性应用与实用方案研究（ｔｏｐ - ｄｏｗｎ） ; 中国城建档案管理最佳实践经验的理论总结及其国际化普遍原则和范式推广应用研究 ( ｂｏｔｔｏｍ - ｕｐ ) 。

城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式的目标是用户服务满意 ; 管理过程高效和经济 ; 文件、档案信息产品的质量特性得到保证 , 档案最大价值实现 , 满足各种不同类型用户的各种要求。

１、用户服务满意 : 指文件和档案可用、好用和及时。可用性指可查找、可检索、可理解、用户性好、高利用率 ; 好用性指背景丰富、综合性、灵活性、多功能 ; 及时性指时间性、空间性、在线性。

２、管理过程高效和经济 : 高效即高效率和高效果 ; 经济即高效益。

３、质量保证指文件和档案准确、真实、可靠、完整、系统、成套、有用。

城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式具有以下三方面的功能 :

１、为城市建设文件、档案与信息的业务管理与服务提供高效率、高效果、高效益的无缝连接 ;

２、为数字化城市建设和信息化工程提供连贯一致和可持续利用的准确、真实、可靠、完整、系统、成套和有用的数据、信息与知识的质量保证 ;

３、为城建活动证据、信息与记忆的积累、共享和交流提供可持续的多元化、集成化和智能化知识服务。

城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式在管理服务、管理质量、管理过程和管理信息资源四个方面具有以下最优化特征 :

１、管理服务 : 服务功能集成 , 具有集约化、多元化、层次性、专业化、个性化特点 ; 服务技术集成 , 采用数字化、网络化、智能化、信息化和现代化技术 ; 需求与服务集成 , 多种用户和多个服务机构纵横联合 ;

２、管理质量 : 标准和规范集成 , 具有兼容性、一致性、连贯性、可持续性、动态发展性 ;

３、管理过程 : 流程集成 , 业务活动流程、管理活动流程、信息流动流程、文件运动流程、档案化目标责任流与岗位角色和业绩考核一体化 ;

４、管理信息资源 : 信息集成 , 具有多源性、多媒体、多语义性、多价值性、多时空性、多尺度性、多维性、多类别、多变量、多数量和多应用主题、图文数据一体化。

城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务模式的运行机制包括以下四个方面 :

１、管理目标与功能集成 , 目标多元化和功能多样性 , 采用客户关系管理、知识管理、全面质量管理、业绩管理 ;

２、业务系统和服务系统集成 , 整体优化、职能边界与部门边界模糊化 , ＯＡ + ＣＡＤ + ＭＩＳ + ＰＤＭ + ＣＩＭＳ + ＧＩＳ + ＧＰＳ + ＣＲＭ + ＥＲＰ + ＥＤＭ + ＥＲＭ + ＥＡＭ业务系统、文档管理系统和信息系统集成 ;

３、流程集成 , 业务程序与角色和责任一体化和虚拟联盟 , 业务流、文件流、信息流、组织流、角色流、人流、技术与手段流集成 ;

４、信息集成 , 采用电子化、数字化、网络化、信息化、现代化管理手段 , 积累文字、图像、声音、地理空间数据 ; 构建数据库、数据仓库、知识库 ; 实现目录、多媒体信息、全文、编研信息、知识及文件、档案和图像情报信息资源的共享。

借鉴文件和档案管理及相关学科的国际最优化管理理论和最佳实践经验 , 笔者提出城市建设文件、档案信息集成管理与集成服务的思想与方法包括以下四个方面的内容 : 顾客为中心的战略与客户关系管理概念、后现代主义思想与后现代档案管理理念、文件连续体模式及其管理方法、集成管理与集成服务原则及其范式转变。

借鉴客户关系理论 , 顾客在本文中指城市建设活动文件、档案与信息的形成者、利用者、保管者、管理者及设施与技术供应者 , 为城市建设文件、档案与信息的管理与服务提供收入的个人或团体 ; 投资者、受益者及消费者。客户也称用户指城建档案机构的所有服务对象 , 包括过去、现在和未来的客户 ; 内部 ( 机构内 , 系统内 , 专业内 ) 和外部 ( 显著或隐藏的 ) 的客户。客户与顾客相比 , 与服务机构的关系更为密切 , 服务机构的信息库中有详尽资料。根据施昌奎译《以顾客为中心的战略 : 从战略的高度对顾客进行思考》 , 顾客战略的方向有两个 , 第一是顾客忠实 , 顾客扩充。第二是顾客获得 , 顾客多样化。

客户关系管理理论对城建文件、档案与信息的集成管理与集成服务具有五个方面的启示 :

１、集成管理与集成服务的目的应当是实现用户价值的最大化和管理与服务机构收益最大化之间的平衡 , 即用户服务集成与管理集成的“双赢” ;

２、不同的用户具有不同的关系价值 , 集成管理与集成服务必须将最大的精力放在最大价值的用户上 ;

３、应当以用户为中心战略和作为业务流程再造的基础 ;

４、关注用户未来的需求 , 做好需求满足方案的设计 ;

５、从阶段性管理转向持续性管理。

后现代主义思想具有三个方面的特征 , 即多元论 ; 文脉论 ; 主动化、过程化和动态化。多元论即强调需求的多样性、复杂性与矛盾性 ; 强调服务的多元共生性与多功能性。文脉论即强调背景的重要性、时空的差异性和相对性 ; 强调对象彼此之间的关联和脉络 ; 强调个性与群体的有机联系和互为补充与融合。主动化、过程化与动态化 , 即强调主体的全过程主动参与和强调主体对环境变化的动态应变能力。

后现代档案管理理念包含以下六个方面 : 强调将要形成而不是已经形成 ; 强调动态而非静态 ; 强调过程而不仅是结果和产品 ; 强调背景而不仅是信息内容 ; 强调反映相对时空而非绝对真理 ; 强调影响文件记录过程及其结构形成的主体权力关系 , 信息系统、业务过程与信息内容相比的重要性。

后现代档案管理思想的应用就是要强调档案工作者不能被动保管档案 , 而应该主动参与到文件、档案的整个生成、管理与利用过程之中 , 即后现代档案观。强调时空差异和相对性 , 认识到文件及其元数据不断地在变化、转变并获得新的含义 , 而非固定、静止的物体 , 即采用文件连续体模式。

文件连续体在澳大利亚文件管理国家标准ＡＳ４３９０第４．２２条中的定义是从文件形成 ( 包括形成前 , 文件管理系统的设计 ) 到文件作为档案保存和利用的管理过程中连贯一致的管理方式。文件连续体模式是后现代思想在文件、档案领域的具体应用 , 它所强调的动态文件概念、背景的重要性、过程化管理思想以及文件在多重时空中共存都是后现代主义思想的全面体现。

文献研究揭示文件连续体模式已广泛应用于澳大利亚、新西兰、英国等国文件和档案管理实践 , 并被国际档案界公认为电子文件和档案管理的最优化管理模式 , 该模式的主要管理方法及其特点可以归纳如下 :

１、档案管理实践具有法制化、信息化、制度化、透明度特点 ;

２、档案工作者在文件和档案管理中的角色与责任是证据的保管者、社会记忆的形成者和中介者、档案信息和知识的构建者 ;

３、档案的鉴定与分析方法采用宏观鉴定 , 即价值标准是背景而不是内容 ; 职能分析 , 即强调治理 ( ＧＯＶＥＲＮＡＮＣＥ ) 而不是统治 ( ＧＯＶＥＲＮＭＥＮＴ ), 强调公民与政府间的对话及相互关系 , 各种因素和各个方面的记录及其记忆 ;

４．档案价值判断标准应当考虑证据、记忆和信息的复杂性、矛盾性与多样性 ;

５．档案来源判断标准可以跨越空间 , 机构、项目、职能活动 ;

６．档案背景判断标准可以跨越时间、个人、机构、社会记忆 ;

７．档案整理方法采用系列项目成套作为灵活机动的职能组织取代固定的等级机构全宗组织 ; 整理原则是确定文件间的关系的过程而不是文件实体排列和存放的过程。

８．著录是对文件形成过程和保管过程及其档案化过程的描述而不仅仅是对记录对象的描述 ; 著录的技术应当是开放的 , 著录的内容应当反映多元视角 , 著录的结构应记录下其著录对象的涵义演变及发展 , 揭示出保管者对文件内容解释的方法及决策思考 , 便于全面地理解和利用文件 , 建立起保管者与利用者的对话。

９．元数据是关于文件背景、内容和结构及其管理过程的数据。文件保管元数据是确保文件跨越时空能形成、管理和利用的结构或半结构化信息。跨越空间意味有用的文件能从其形成领域传输到事务、法律、文化、社会和技术领域提供服务。跨越时间意味文件的保护将能穿越时间隧道 , 长久地维护其完整性、真实性、原始性。

１０．电子环境下档案保护的方法将从一劳永逸转变到永无休止 ; 从档案载体的延年益寿到保护档案信息的可获取、可用、可读和可理解 ; 从保存实体原件到保护档案信息内容的真实、可靠、完整、系统和成套。

借鉴多学科的研究成果 , 笔者提出以下六条集成管理与集成服务的基本原则 :

１．主动性原则 : 强调优势互补、优选、组织以达到效率最大化的主动行为 ;

２．整体优化性原则 : 强调以系统整体优化为目标 , 将系统各要素形成有机整体 , 综合解决系统问题 , 提高系统整体功效 , 系统功能倍增 ;

３．过程性原则 : 强调集成贯彻实施于管理活动的全局和整个过程 , 是对各项管理对象、资源要素的全方位、全范围和全阶段的优化 ;

４．多元化原则 : 强调管理目标的多元化、管理视野的全方位、立体状 , 管理要素的多样化和系统边界日益模糊 ;

５．动态开放性原则 : 强调系统的动态变化 , 管理手段、方法和工具具有兼容性与适应性 ;

６．和谐有序性原则 : 强调各种管理主体、对象、要素、手段之间形成一种超常的协调关系 , 通过优化组合、匹配、协同作用 , 实现优势互补、效用共享。

范式指一种广义模型 , 一种框架 , 一种思维方式 , 或是一种理解现实的体系。管理范式是管理的理论和实践体系 , 它包括管理理论与管理实践 , 以及管理的理念、结构、模式、方法、手段与实施、实验、操作等 , 是指管理理论与管理实践的正位与辩证统一 , 管理的理论与实践的同一性 , 是管理范式的内涵。借鉴范式转变理论 , 结合集成管理与集成服务的原则 , 作者提出集成管理与集成服务的范式应当具有需求与管理目标和服务功能集成的服务特点 ; 流程集成的过程特点 ; 质量与规范体系集成的档案产品特点 ; 知识管理与知识服务的集成系统 , 强调城市建设证据、信息与记忆的积累、共享和交流的业务系统功能特点。采用集成管理与集成服务模式城建文件、档案信息的管理将实现下列范式转变 :

１．管理的模式 : 从分工到合作和联合 , 专门管理与集成管理 ; 从数据和资源管理到信息和知识的管理 ;

２．服务的模式 : 从盲目和单一的服务到针对性、综合化、多元化、多样化、专业化、智能化和个性化的服务 ;

３．管理与服务人员的角色 : 从被动保管者到参与者、教育工作者、审计者、决策咨询服务者和受益者 ;

４．管理与服务的对象 : 从产品到过程和客户关系管理 ; 从载体保护到背景和内容信息的利用和用户需求满足 ;

５．管理与服务的范围 : 从内部管理与服务到外部管理与服务 ; 从封闭管理与服务到开放管理与服务 ;

６．管理与服务的行动基础 : 从单向权力控制到团队协作、自我管理和互动学习 ;

７．管理与服务的结构 : 从等级组织到水平网络化组织、跨领域、跨部门、跨职能活动、跨学科虚拟联盟 ;

８．服务的过程 : 从生命周期阶段化控制到连续体全程连贯控制 ; 从末端控制到前端控制 ; 从静态、稳定控制到动态、多变控制 ;

９．管理与服务的技术 : 从单媒体到数据、文本、图像和声音的多媒体数据库、数据仓库和知识库技术 ; 从单一字符到多功能界面集成计算环境 ; 从孤立系统到联合复杂系统集成。

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（北京市 , 邮编 : １００８７２）

（责任编辑 : 邓绍兴）

［作者简介］安小米 , 女 , １９６５年生 , 中国人民大学档案学院副教授、博士 , 发表论文８０余篇 , 出版专著和教材等８部 ( 含合作 ) 。